La lutte pour gagner le cœur du client se déroule généralement entre les départements de vente des concurrents. Mais pour séduire le client durablement et le garder satisfait, il faut plus que cela. Très souvent, le service extérieur joue un rôle crucial à cet égard. Une intervention inadéquate ou une réaction trop lente peut carrément pousser le client dans les bras de la concurrence.

La pression sur le service extérieur augmente année après année.

Notre partenaire Zebra Technologies, fournisseur de technologie mobile robuste, a trouvé qu’il était grand temps de sonder comment ce service s’y prend. Ils ont questionné plus de 400 professionnels des services extérieurs sur leurs défis et objectifs stratégiques, et sur la manière dont la technologie pouvait les aider. Les résultats sont éloquents :

• Les principaux défis du service extérieur le plus souvent cités sont : les temps de réponse (44 %), le respect du budget (42 %) et l’implémentation et l’intégration de nouvelles technologies (39 %)
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• Aussi, toutes les personnes consultées considèrent que l’utilisation de la technologie va augmenter spectaculairement les prochaines années. 45 % utilisent déjà le monitoring et le reporting à distance, et ce chiffre pourrait atteindre 95 % d’ici 2026 ! Nous observons des chiffres de croissance similaires pour les analyses avancées ou prédictives (de 37 % maintenant à 91 % en 2026), l’apprentissage machine (de 34 % à 89 %), la réalité augmentée (de 27 % à 84 %) et même les véhicules autonomes (de 21 % à 75 %).
• L’utilisation d’appareils mobiles robustes devrait même connaître une percée encore plus rapide : d’ici 2 à 3 ans, 90 % des répondants devraient utiliser des tablettes robustes sans clavier ainsi que des smartphones robustes dans leur service extérieur.
• Pour finir : l’utilisation de la technologie mobile porte bel et bien ses fruits : 54 % de ceux qui ont déjà implémenté des solutions mobiles constatent une productivité augmentée. 43 % observent une précision accrue, et pour 39 % d’entre eux, la disponibilité de l’équipement s’est améliorée.

Il ressort du livre blanc de Zebra Technologies que dans le service extérieur, les technologies mobiles et autres peuvent donc jouer un rôle important dans la gestion de la pression accrue. Vous trouverez le document complet ici.